Đối với nhiều chủ quán cafe – trà sữa, up-selling không còn là khái niệm xa lạ, nhưng vẫn chưa là kiến thức chuyên sâu. Vì vậy để hiểu đúng đặc tính, cũng như ưu nhược điểm của phương pháp bán hàng này, hãy cùng điểm qua 5 câu hỏi sau.
- Up-selling là gì?
Up-selling là cách mà người bán khiến người mua chi tiền nhiều hơn so với dự tính ban đầu, cho cùng một loại sản phẩm hoặc sản phẩm nâng cao khác.
Phương pháp này được ví như một nghệ thuật bán hàng tăng doanh số. Vì nó vừa giúp chủ quán lời thêm 30%, vừa không gây khó chịu cho khách hàng, ngược lại còn khiến họ vui vẻ chi tiền.
- Tại sao nên áp dụng up-selling?
Dưới đây là 3 lý do vì sao chủ quán cafe – trà sữa nên áp dụng phương pháp up-selling trong quá trình kinh doanh.
- Cải thiện doanh thu mà không cần kiếm khách hàng mới. Chủ quán sẽ thu lời nhiều nhất có thể dựa trên sản phẩm đã được bán ra.
- Cách thức áp dụng vô cùng đơn giản. Nhân viên chỉ cần gợi ý thêm cho người mua về một sản phẩm khác có giá trị tốt hơn, nhưng mức giá không mấy chênh lệch so với sản phẩm họ đã chọn.
- Ghi điểm cộng cho trải nghiệm khách hàng. Dựa trên những nhu cầu ban đầu, nhân viên sẽ giúp khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp hơn. Đây là phương pháp khiến đôi bên đều hài lòng.
- Khi nào nên áp dụng up-selling?
Tất cả phương pháp bán hàng đều là con dao hai lưỡi. Chủ quán chỉ đạt được lợi ích, khi và chỉ khi nhân viên áp dụng up-selling đúng thời điểm.
Đã có nhiều trường hợp nhân viên vội vàng áp dụng phương pháp này, trong khi khách hàng đang phân vân và chưa có quyết định mua hàng. Hành động ấy sẽ khiến khách đề phòng. Lý lo là vì họ bị bội thực thông tin, và phản cảm với cách thức “chèo kéo” mua hàng.
Thời điểm hợp lý nhất là để khách đưa ra quyết mua hàng định đầu tiên. Sau đó, nhân viên sẽ dựa trên quyết định ấy để gợi ý một phương án khác, có nhiều ưu điểm hơn nhưng mức giá phải chăng hơn. Khi đó khả năng thành công sẽ cao vì đáp ứng đúng nhu cầu tiêu dùng.
- Đối tượng khách hàng nào nên áp dụng phương pháp này?
Mỗi sản phẩm đều có đặc điểm ứng với từng nhóm khách hàng khác nhau. Khi áp dụng up-selling cho đối tượng không phù hợp, khả năng thất bại là rất cao.
Tuy nhiên, đối với quán cafe – trà sữa, phương pháp này có thể áp dụng cho tất cả khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đi theo nhóm. Vì bản tính của người Việt Nam là thích chia sẻ, nên up-selling sẽ giúp họ vui vẻ hơn khi vừa được dùng món mình thích, vừa chia sẻ được với bạn bè.
- Quy trình up-selling được thực hiện như thế nào?
Để phương pháp up-selling phát huy đúng công dụng của nó, nên thực hiện theo 4 bước sau:
- Bước 1: Nắm bắt nhu cầu của khách
Up-selling là một nghệ thuật bán hàng yêu cầu khả năng quan sát và tiếp nhận thông tin cao. Nhân viên bắt buộc phải hiểu đúng mong muốn khách hàng, để đưa ra gợi ý hợp lý thay vì hỏi một cách qua loa.
Bạn có thể thông qua cuộc trò chuyện của khách với bạn bè xung quanh, hoặc những câu hỏi khi khách cần tư vấn để nắm bắt nhu cầu.
- Bước 2: Đề nghị một cách khéo léo
Dựa vào nhu cầu ở bước 1, nhân viên có thể gợi ý về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được nếu họ chọn loại sản phẩm có giá trị cao hơn.
- Bước 3: Quan sát phản ứng của khách
Ở bước này, nhân viên chỉ cần lưu ý trường hợp khách lưỡng lự, phân vân. Nếu họ tỏ ý muốn tìm hiểu thêm, bạn hãy tiếp tục cung cấp những quyền lợi.
Ngược lại, khi khách biểu hiện thái độ cau mày, bạn nên im lặng để họ có thời gian suy nghĩ. Vì nếu tiếp tục “bơm” thông tin, khách sẽ lập tức đề phòng và sẵn sàng từ chối.
- Bước 4: Kết thúc up-selling
Nếu khách đồng ý, nhân viên cần nhanh chóng chốt ngay sản phẩm đã được up-selling với khách. Lưu ý mỗi lượt khách chỉ được áp dụng phương pháp này một lần duy nhất.
Ngược lại khi bị từ chối, nhân viên cần lưu ý về thái độ của mình. Bạn tuyệt đối không thể hiện ánh mắt thất vọng, cũng như tiếp tục “chèo kéo” khách hàng. Lúc này bạn chỉ nên mỉm cười và chốt lại đơn hàng cho khách.
Up-selling là một phương pháp được áp dụng rộng rãi. Nhưng để mang lại hiệu quả tuyệt đối cho cả người mua và bán, chủ quán cafe – trà sữa cần nắm rõ nguyên tắc trên.
