Việc phân loại khách hàng theo nhóm sẽ giúp bạn nắm rõ đặc tính và hành vi tiêu dùng. Khi đó, người kinh doanh sẽ dễ dàng hơn trong việc lên kế hoạch tiếp cận cũng như áp dụng đúng chính sách ưu đãi.
Dưới đây là 6 nhóm khách được phân loại trên góc độ bán hàng.
- Nhóm khách thích “món hời”
Rẻ – ngon – bổ – tiện là những mục tiêu mà nhóm khách này hướng đến. Họ dễ dàng hài lòng khi được tặng những tấm voucher, quà đi kèm hoặc các chính sách ưu đãi về giá.
Tuy nhiên, người tiêu dùng hiện đại sẽ không dễ “mờ mắt” chỉ vì ưu đãi. Chất lượng sản phẩm luôn là điều được quan tâm song song với “món hời” trước mắt. Vì vậy để giữ chân nhóm khách hàng này, chủ quán cần đảm bảo món nước của mình phải thật sự ngon. Nếu không dù bạn có tặng free, họ cũng sẽ không lấy.
- Nhóm khách “tôi biết mình muốn gì”
Đây là nhóm khách có chính kiến, họ biết mình cần gì và muốn gì. Khi nhóm khách này đã ra quyết định, bạn đừng mong thay đổi họ với bất kỳ lợi ích nào.
Lời khuyên cho nhân viên khi tiếp cận nhóm khách này là trả lời đúng trọng tâm, giải quyết đúng vấn đề, và không cố chào mời thêm sản phẩm.
- Nhóm khách “sành ăn uống”
Nhóm này dành nhiều thời gian cho việc nghiên cứu và trải nghiệm các thể loại hàng quán. Họ đến nhiều nơi, thử nhiều món để đối chiếu về giá cả, chất lượng sản phẩm, cũng như phong cách phục vụ.
Có thể nói đây là nhóm khách “chất lượng” vì đôi khi họ hiểu sản phẩm còn nhiều hơn nhân viên của quán. Tuy nhiên, chỉ cần món nước chất lượng và thái độ phục vụ tinh tế là đủ để bạn tự tin chinh phục nhóm khách hàng này.
- Nhóm khách “lần đầu đến quán”
Người mới sẽ luôn bỡ ngỡ với nhiều sự lựa chọn. Đây là cơ hội lý tưởng để bạn áp dụng phương pháp Suggestive-selling. Nhân viên niềm nở, tư vấn nhiệt tình và món nước chất lượng sẽ khiến họ nhớ đến bạn và khả năng quay lại lần hai là rất cao.
- Nhóm khách “khó chiều lòng”
Thích phàn nàn là đặc tính của nhóm khách này. Nhưng không phải lúc nào họ cũng vô lý. Vì vậy đối với những vị khách “khó chiều lòng”, nhân viên cần thể hiện thái độ bình tĩnh, lắng nghe và đưa ra những giải pháp hoặc tiếp nhận thông tin để xem xét sau. Hành động này vừa khiến họ hài lòng, vừa giúp ích cho sự phát triển của quán trong tương lai.
- Nhóm “khách ruột” của quán
Có thể nói đây là nhóm khách thân thiện nhất. Họ hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và thương hiệu của quán, nên rất dễ mở lòng với mọi đề xuất từ nhân viên.
Để duy trì mối quan hệ với nhóm khách này thì những ưu đãi đặc biệt là bắt buộc. Thẻ khách hàng VIP hay việc thường xuyên giảm giá sẽ khiến họ đến quán thường xuyên hơn.
Tóm lại, mỗi nhóm khách hàng sẽ có một đặc tính, nên nhân viên sẽ áp dụng cách phục vụ khác nhau. Nhưng điểm chung của tất cả các nhóm khách vẫn là hướng đến chất lượng sản phẩm và trải nghiệm mua hàng. Vì vậy, trước khi lên kế hoạch tiếp cận, chủ quán phải đảm bảo món nước quán mình “ngon thật sự” và nhân viên của mình biết cách cư xử.
